Todo es lealtad

En un comienzo se pensaba que la experiencia de una evolución satisfactoria en base a recuperar el capital invertido en el producto y no darle mayores inconvenientes a  tus clientes haría que quisieran repetir la experiencia de compra contigo, poniendo todo el ímpetu en este punto. ¿Pero acaso esos clientes volvían del todo a realizar una compra? Probablemente el foco está un poco perdido o simplemente los tiempos han cambiado.

¿Cómo conseguir esa lealtad tan deseada para tu comercio? 

Hay un nuevo concepto circulando y que es muy oportuno al momento de identificar el tipo de clientes que están realizando compras a través de internet y que es el ROX <Return on Experience>

No tiene mucho sentido si creemos que a través de una devolución de producto satisfactoria vamos a generar lealtad con nuestro consumidor para que quiera volver a comprar con nosotros, está bien, no deja de ser importante. Sin embargo, es en la experiencia de compra donde debemos prestar mayor enfoque y dejarlo como un punto relevante para generar esta lealtad tan deseada.

Las personas que realizan compras a través de internet determinaron que actualmente la experiencia de compra en la mayoría de los e-commerce no es entretenida a como solía ser en el pasado, teniendo en cuenta lo nuevo que era comprar a través de internet. Prácticamente todos los comercios online tienen más o menos los mismos pasos para poder adquirir algún producto, por lo que no ha variado en lo absoluto desde la primera vez que tu pudiste comprar algo en internet al día de hoy. Eliges lo que deseas, esto se va a un carro de compras y luego te entregan distintos botones de pago. Lisa y llanamente esto pasa a ser como un comercio cualquiera y no genera lealtad alguna ya que de esa misma forma puedes ir a cualquier otro e-commerce y vivir esa misma experiencia.

Entonces porque no ahondar muchísimo más en la experiencia del cliente al momento de estar eligiendo sus productos para agregar al carrito de compras. Sabemos que como clientes queremos tener una conexión más profunda con el comercio al que nos estamos dirigiendo, si se siente cercano y ameno, vamos a volver. Porque se marca una diferencia, no eres un comercio como el resto, generas cercanía y la compra deja de ser “la compra” si no que pasa a ser “la experiencia” de utilizar este comercio para adquirir mis productos.

De todas formas, debemos entender algo sumamente importante: No todos los clientes son iguales. Es sencillo, estos factores son acorde a edad, sexo y preferencias. Si quisiéramos profundizar más podemos ver que los compradores Millenial y Generación Z no les interesa tanto el precio por lo que pagan siempre y cuando lo valga, no así con los compradores más jóvenes. De todas formas, para ambos, la imagen de tu comercio y cuántas alternativas al momento de pagar tengas serán sumamente importantes al momento de intentar fidelizar utilizando tu marca. Suena diferente y lo es.

Debes entender la importancia que tiene conocer a tus clientes para poder darle a ellos una experiencia de compra personalizada, que se sienta cercana y grata. Esto es de gran ayuda para ir adaptando el camino por el que quieres llevar las compras en tu comercio. Debes entender que es posible que surjan muchos cambios a lo largo del tiempo y al ir conociendo a tus clientes no tendrás grandes problemas con la adaptación.

Pero ¿qué tanto conocen los comercios a sus clientes?

Hay que ser justos, es difícil poder impresionar a tus compradores en un mundo tan competitivo como lo es el de los e-commerces, clientes que se aburren muy fácil al momento de intentar comprar dejando una tasa de abandono del carrito de compras muy alta, tasa que no te permite evaluar muy bien las conductas de compra, para conocer más a tus clientes.

Una encuesta realizada a más de 2.000 compradores y a 250 comercios de retail en Estados Unidos reveló que un 49% piensa que los comercios deben mantener el elemento humano como algo importante en su marca mientras que un 28% expresó que no volvería a comprar en un comercio que no compartiera sus valores y esto probablemente sea lo mismo para el cliente chileno.

El principal objetivo de esta encuesta era tratar de entender e identificar lo que hace que tus clientes sientan lealtad con tu comercio.

Se determinaron los siguientes factores más importantes entre los clientes encuestados que jerarquiza lo más relevante para conseguir la lealtad con tus clientes:

 

1.- El valor del dinero versus lo que compras: 82%

2.- Alta calidad en los productos adquiridos 64%

3.- Una buena experiencia de compra: 58%

 

Las mismas preguntas se hicieron a los 250 comercios encuestados y de ellos se determinó lo siguiente:

 

1.- Alta calidad del producto: 74%

2.- El valor del dinero versus lo que compras: 72%

3.- Una buena experiencia de compra: 71%

 

Aquí podemos ver que los comercios, actualmente, no están del todo perdidos en lo que el cliente necesita para poder sentir lealtad.

Esto pavimenta el camino de sobremanera , identificando factores importantes en la generación de lealtad a tu marca y estableciendo parámetros significativos en la evolución y adaptación para una nueva experiencia de compra.

 

Así como se identificaron factores que favorecen a la generación de lealtad también se consultó por los que harían todo lo contrario, por esos factores que te harían tomar la categórica decisión de no volver a visitar ese e-commerce.

 

Los compradores estadounidenses dijeron lo siguiente:

 

  1. Mala calidad en productos con un 78%
  2. Mal servicio al cliente con un 65%
  3. Una mediocre experiencia de compra con un 63%

 

En cambio los comercios opinaron un tanto diferente:

 

  1. Una mediocre experiencia de compra con un 70%
  2. Mal servicio al cliente con un 63%
  3. Quejas sobre la mala calidad en los productos con un 62%

 

Podríamos determinar con mayor certeza el enfoque por el que deberíamos llevar las mejoras en nuestro sitio de compras. La calidad de los productos no debe fallar, así como tu servicio al cliente debe ser impecable al momento de entregar medidas resolutivas. Y no olvidar lo más importante, hacer que la experiencia de compra en tu e-commerce sea personalizada y que el cliente sienta que sea única.

 

Ahora, para resumir, la experiencia es lo nuevo en lealtad, pero probablemente no sea tan complicado conseguirla, digo, en Starbucks lo hicieron muy simple: Escribir el nombre del cliente en su vaso. Quizás debas hacerte la siguiente pregunta: ¿Qué es lo equivalente para tu  e-commerce?

A continuación les daremos 5 tips para poder guiar y  conseguir esta lealtad con tus compradores.

 

  1. Haz que tu comercio sea entretenido y motivante.
    Esto es seguro, un tercio de los compradores sienten que ya no es entretenido comprar. Quizás debas hacer una mirada a tu marca y la experiencia de compras que estás entregando y preguntarte a ti mismo ¿Esto me motiva a seguir comprando? Quizás puedas agregar algo entretenido e inesperado para tus clientes.
  2. Comparte los valores de tus clientes
    Es común pensar que a los compradores no les interesa los valores que la marca pueda entregar, sin embargo, están equivocados. Actualmente lo hacen. Es recomendable siempre mostrarse como una marca transparente con valores sociales y una ética intachable y que obviamente esto se vea reflejado en tu marca a diario.
  3. Escuchar las necesidades de tus clientes
    Hazte la siguiente pregunta: ¿Conoces tan bien a tus clientes? Si no es posible contestar con un “sí” lleno de confianza, deberías fijarte más en las necesidades de ellos. Es sabido que tus clientes quieren tener una conexión emocional con tu marca y sentir que son escuchadas sus necesidades.
  4. Sé Cercano.
    Pero no tanto, tampoco es que quieran que sean abrumados por gentileza. El 25% de los compradores aprecian una plataforma de pagos personalizada, especialmente al momento de indicar previamente los métodos de pagos disponibles en tu comercio, pero a su vez, otro 48% opina que no quieren que las marcas los bombardeen en cada etapa de la compra con diferentes tipos de información. Intenta de distintas maneras encontrar el camino para conseguir el tipo de cercanía que le gustaría recibir a tus clientes.
  5. Haz que tu Checkout sea único.
    Lo último, pero no menos importante, debes tener una gama de alternativas de pagos amplia predominando la velocidad en la compra y que sean fácil de utilizar. Debes entender que cuando un cliente decide comprar algo, ellos solo lo quieren consigo lo más pronto posible. El 43% de los compradores dice que mientras más largo sea el proceso es más probable abandonar el carrito de compras en el intento.
Rodrigo del Canto